Co to jest CRM? - szkolenia.beskidy.pl

Te i wiele innych zadań mających znaczący wpływ na sprzedaż wykonywano przez lata bardzo prostymi środkami.
W najlepszym wypadku był to system generujący masę "analogowych" dokumentów: planów i raportów, notatek, kwestionariuszy. Prawdziwa zmora dla działających w terenie handlowców, polegających na sobie indywidualistów, gwałtem zmuszanych do spędzania wielu godzin tygodniowo na tzw. sprawozdawczości. Menedżerom sprzedaży nie wiodło się z pewnością lepiej. Można sobie wyobrazić piętrowe kartoteki i szafy pełne dokumentów. Niestety wartość handlowa tych zasobów cierpiała zazwyczaj z powodu talentów literackich przedstawicieli handlowych, którzy bywają zbyt lapidarni w opisach swoich sukcesów lub nadto kwieciście starają się maskować przyczyny porażek.

Zaskakujące, że pomoc ze strony technologii informatycznych przyszła stosunkowo późno. Firmy, które inwestowały dziesiątki i setki tysięcy dolarów we wdrożenia systemów integrujących zarządzanie procesami produkcji, dostaw, dystrybucji i rachunkowości nie dysponowały odpowiednimi narzędziami do automatyzacji pracy zorientowanej na pozyskiwanie i obsługę swoich klientów.

Co to jest CRM?

Obecnie branża posługuje się terminem: Customer Relationship Management (CRM). Nowa nazwa wskazuje na zintegrowany i kompletny charakter rozwiązań. CRM jako produkt typu front office dopełnia funkcjonalność back office oferowaną przez narzędzia klasy ERP - czyli tzw. systemów wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Cytowana przez branżowe czasopismo Sales Field Force Automation firma AMR Research przewiduje, że segment CRM będzie odtąd rósł szybciej niż rynek ERP i w wiodących w tej dziedzinie Stanach Zjednoczonych osiągnie w roku 2002 wartość ponad 7 miliardów dolarów.


Trudno zaproponować jakąś precyzyjną, obowiązującą obecnie definicję CRM. Jest to produkt, który wciąż ulega intensywnym zmianom i nadal będzie się zmieniał. Można jednak powiedzieć, że do klasy CRM zaliczymy system, zawierający większość z wymienionych poniżej modułów.

- Sprzedaż

Zarządzanie kontaktami (profile klientów, struktura klientów instytucjonalnych, historia kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzanie kontem klienta (czynności sprzedażowe, zamówienia, generowanie ofert).

- Zarządzanie sprzedażą

Analiza pipeline albo sales funnel (przewidywania, analiza cyklu sprzedaży), przydział do konta klienta i przydział do terytorium, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży (sales opportunity) - zgodnie z charakterystyczną dla firmy strukturą organizacyjną i metodologią sprzedaży.

- Zarządzanie czasem i terytorium.

Kalendarz i baza danych pojedynczego użytkownika lub całej grupy.

- Korespondencja

Mailing, e-mail, faksy.

- Marketing

Zarządzanie kampanią, encyklopedia produktów, konfigurator produktu, cenniki, oferty, generator celowanych list adresowych, analiza efektywności kampanii.

- Obsługa zgłoszeń handlowych

Przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur sprzedażowych informacji o klientach zgłaszających zainteresowanie ofertą, odpowiadających na kampanię (tzw. sales leads)

- Telemarketing

Układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, automatyczne wybieranie numeru, generowanie sales leads, zbieranie zamówień.

- Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

Przydzielanie, śledzenie i raportowanie zadań, zarządzanie problemem, kontrola zamówienia, gwarancja.

- Informacja

Szeroka i łatwa w użyciu funkcja raportowania, często w oparciu o OLAP.

- Integracja z systemami ERP.

Księgowość, produkcja, dystrybucja.

- Synchronizacja danych.
Synchronizacja danych pomiędzy urządzeniami przenośnymi i centralną bazą danych, synchronizacja danych spośród różnych centralnych baz danych i serwerów aplikacji.
- E-commerce
- Call Center

Komu CRM?

Z systemów CRM korzystają na całym świecie instytucje finansowe (banki, towarzystwa emerytalne i ubezpieczeniowe), sektor FMCG, farmacja, sektor business to business, branża komputerowa oraz instytucje publiczne (szpitale, uniwersytety, urzędy). Jednak dla określenia "specyfiki" firmy z punktu widzenia wdrożenia systemu CRM zasadnicze znaczenie ma nie finalny produkt, lecz metodologia sprzedaży. Ta natomiast zależy od wielu parametrów, wśród nich znajdują się:

- długość cyklu życia produktu i tempo rotacji

- kategoria produktów i usług: na przykład dobra konsumpcyjne czy inwestycyjne

- kanały dystrybucji produktu: sprzedaż bezpośrednia czy sprzedaż w kanale pośrednim (sieć dealerska, sieć hurtowo-detaliczna)

- typ odbiorcy: indywidualny czy instytucjonalny

- wielkość i struktura bazy odbiorców: potencjalnej i docelowej

- długość cyklu sprzedaży, etapy kontaktu handlowego, metody kwalifikacji "prospektu" sprzedaży, hit rate - współczynnik kontaktów zakończonych zamknięciem sprzedaży

- techniczne zaawansowanie produktu, niezbędne uzgodnienia i serwis - przed i po sprzedaży

- struktura domen produktowych i terytorialnych w działach marketingu, sprzedaży, serwisu i obsługi klienta


Powyższa lista to jednocześnie przedmiot analizy procesów biznesowych, którą wykonuje się przed wdrożeniem CRM. Wybrany system CRM powinien funkcjonalnie odpowiadać potrzebom specyficznego modelu i realizować strategiczne zadania firmy w zakresie sprzedaży i obsługi klientów.

Marketing Manager

Prezentujemy system Marketing Manager, rozwijany od 10 lat przez UpDate Marketing z Wiednia. W prestiżowym rankingu ISM TOP 15, który analizuje funkcjonalność i wyniki ponad 600 systemów CRM, Marketing Manager jest jedynym europejskim produktem klasyfikowanym w nagradzanej "piętnastce". UpDate Marketing jest liderem rynku CRM w Europie z liczbą 700 wdrożeń i ponad 42.000 użytkowników.

Marketing Manager to system klasy CRM rozwijany od 10 lat przez firmę UpDate Marketing z Wiednia. W prestiżowym rankingu ISM TOP 15, który analizuje funkcjonalność i wyniki ponad 600 systemów CRM, Marketing Manager jest jedynym europejskim produktem klasyfikowanym w nagradzanej "piętnastce". UpDate Marketing jest liderem rynku CRM w Europie z liczbą 700 wdrożeń i ponad 42.000 użytkowników. Również w Polsce przoduje z największą liczbą wdrożeń, choć są to czasy dla CRM jeszcze "pionierskie".

Dzięki współpracy @vantage i UpDate Marketing, możemy zaoferować organizacjom funkcjonującym na polskim rynku:

- szybkie wdrożenie oparte na rzetelnej analizie procesów biznesowych,
- budowę systemu "na miarę" z jednej z wersji branżowych: business to business, FMCG, pharma, usługi finansowe
- szkolenia i wsparcie użytkowników,
- oprogramowanie i dokumentację po polsku (i w 16 innych wersjach językowych).

adVantage
Marek Parzydło